SFFH
Dirección General • Control de Gestión y Marketing
Memorándum Ejecutivo
Periodo: Septiembre 2026
Estado: Sesión Auditada
Informe Oficial de Desempeño
Auditoría Forense y Transcripción Segmentada de Roleplays — Sesión 2 | SFFH (San Martín)
Emisión: Dirección de Marketing•Para: Dirección Comercial & Dirección General•Clasificación: Confidencial / Dirección
1. Síntesis para Dirección General:Auditoría forense completa (2h 06m 08s, 3,202 intervenciones transcritas verbatim) del segundo ejercicio de Roleplay de negociación comercial, quejas y servicio activo para SFFH (San Martín). Comprende 3 escenarios críticos simulados con feedback individual por 5 jurados evaluadores y directivas finales de Dirección General.
2. Matriz de Indicadores Clave del Periodo
Duración Sesión
02:06:08
100% de audio auditado
Casos Roleplay
3 Escenarios
Póliza • Exhumación • Quejas
Feedback Jurado
15 Evaluaciones
Jorge M. • Ángel • Guillermo • Yusef • Diana
Líneas Transcritas
3,202
Verbatim fonográfico UTF-8
3. Desglose de Casos de Roleplay y Evaluaciones de Jurado
| Escenario / Bloque | Participantes | Duración / Timestamps | Veredicto Clave |
|---|---|---|---|
| Caso 1: Póliza y Trámites | Abraham (Asesor) vs. Ana María (Cliente) | 08:24 - 20:52 (5 jurados) | Empatía compasiva, proxémica y técnica de sala |
| Caso 2: Solicitud de Exhumación | Enrique (Asesor) vs. Abraham (Cliente) | 54:09 - 01:03:59 (5 jurados) | Evitar "tómese su tiempo", dominio normativo y voz |
| Caso 3: El Familiar Molesto | Ana María (Asesora) vs. Abraham (Cliente) | 01:23:03 - 01:38:26 (5 jurados) | Tono cálido parejito, pedir disculpas sin justificar |
| Consolidado Sesión 2 Roleplays SFFH | 3 casos + encuadres y cierre | 2h 06m 08s (126 min) | 15 evaluaciones + cierre directivo |
4. Observaciones y Conclusiones de Gestión
- 3 escenarios simulados de alta exigencia: "Tengo mi póliza, ¿por qué pagar?" (Abraham vs Ana María), "Exhumación de familiar" (Enrique vs Abraham) y "El Familiar Molesto" (Ana María vs Abraham).
- Evaluación exhaustiva por mesa de 5 jurados: 15 intervenciones de feedback de Jorge Montoya, Ángel, Guillermo, Yusef y Diana sobre protocolo de condolencias, proxémica, arquetipo numérico y voz.
- Cierre directivo y conceptual: Jorge Montoya sobre la eliminación del "efecto máquina", la defensa de lo intangible de la marca San Martín y los 3 estilos comerciales.
- Estructura interactiva con doble nivel de lectura: análisis ejecutivo directivo por bloque y terminal verbatim línea por línea con marcas de tiempo fonográficas.
Dirección de Marketing
Área Emisora del Reporte
Dirección General
Aprobado • Control de Gestión
Documento ejecutivo oficial generado en formato Carta (Letter Portrait) • Corporativo RECO & Funeraria San Martín