Funeraria San Martín · Informe Especial para Dirección General, Gerencia 1 y Coordinación 2
Auditoría Forense: Citas Telemarketing vs Desempeño Cerradora (Luisa Miranda)
Total Citas Auditadas
50
100% Cerradora Luisa Miranda
Cierres Reportados
0
0.0% Tasa de Cierre en Base
Atendidas en Campo
2
4.0% con buena atención
Rescate: Citas Firmes
2
4.0% re-agendadas por MKT
Rescate & Seguimiento
8
16.0% prospectos viables
Falla TKM / Chatarra
11
22.0% citas forzadas/duplicados
1. Diagnóstico Ejecutivo: ¿Por qué la Cerradora Reportó 0 Cierres en 50 Citas? Evaluación Imparcial Marketing · 15 de Octubre 2026
Insumo de Telemarketing Deficiente
22% Citas Chatarra y Cero Filtrado
El problema de origen: Luisa Miranda enfrentó una cuota de 50 citas artificialmente infladas. El 22% (11 citas) fueron registros viciados:
- "No agendo cita / Dijo que ya tenia plan desde hace mucho" Prospectos registrados sin consentimiento o que ya tenían planes funerarios.
- "No trae numero de telefono" Citas registradas vacías sin número de contacto posible.
- "No es la persona" Número telefónico equivocado suministrado por el operador.
Desempeño de la Cerradora
Buena Atención pero Desatención Previa
El comportamiento en Campo: Se comprueba una dicotomía en la cerradora Luisa Miranda:
1. Cuando asiste, genera buena impresión: Clientes como Alejandro Gil (#2) y Hugo Arroyo (#39) confirman "cita atendida, buena atención". La cerradora tiene trato profesional.
2. Falta de protocolo de pre-contacto: Prospectos calificados se perdieron porque la cerradora nunca llegó ni coordinó previamente por teléfono:
- "Si agendo una cita pero nunca llego la persona" Cliente interesada que se quedó esperando al asesor y perdió interés posterior.
- "No le llamaron para verse ese dia" Falta de confirmación previa antes de salir a ruta.
- "Fueron pero nunca le dieron la informacion" Visita incompleta sin cierre; cliente solicita nueva visita a las 9 AM.
El Bucle de Reciclaje de Bases
5 Clientes Duplicados Julio vs Septiembre
Hallazgo Forense Clave: Al auditar el 15/10/2026, el auditor anotó "contacto repetido, ya le llamé ayer" en 4 casos. El cruce con la auditoría de septiembre reveló que 5 números fueron registrados como citas en ambos meses:
| Prospecto | Teléfono | Julio (Fila) | Septiembre (Fila) |
|---|---|---|---|
| Martín Ávila | 6621904994 | #31 (Cita Tel.) | #62 (Transp. Hino) |
| Sandra Luz Amparano | 6622332168 | #21 (Tosali) | #50 (Tosali Nte) |
| Yaneth Mendoza Esparza | 6623652358 | #43 (Las Quintas) | #52 (Blaq Shop) |
| Katia Marlene Tapia | 6624518206 | #19 (Jardines) | #55 (Jardines) |
| Daniel Ernesto Vázquez | 6624466351 | #12 (El Mariachi) | #63 (El Ranchito) |
Impacto: Quemado y hostigamiento de prospectos no cerrados, registrándolos como "nuevas citas" sin avance real.
2. Embudo Forense: Desglose de los 50 Casos de Julio Auditados Llamadas del 15 de Octubre 2026
Distribución objetiva de las 50 citas tras la verificación telefónica directa con los prospectos:
Muestra Total
50
Citas Asignadas
100% recibidas por la cerradora Luisa Miranda (Gerencia 1 · Coord. 2).
Inviables / Desinterés / Base
25
50.0% Sin Contacto / Rechazo
14 colgaron/desviaron + 11 sin respuesta/buzón directo.
Falla Telemarketing & Asesor
13
26.0% Falla Operativa
11 citas chatarra/duplicadas TKM + 2 citas desatendidas por asesor.
Valor Real / Rescate Activo
12
24.0% Citas con Potencial
2 atendidas en campo + 2 citas firmes reagendadas + 8 en seguimiento.
3. El Rescate de Marketing: Citas Firme Reagendadas y Prospectos en Seguimiento Pipeline Comercial Recuperado
3 Oportunidades Firmes para Asignación Inmediata
2 Citas con Fecha y Hora Fija + 1 Re-visita en Hospital
Mediante el abordaje empático de Marketing, se recuperaron 3 prospectos con alta intención de compra:
-
Lirio Yanet Miércoles 21 Octubre · 10:00 AMCita re-agendada formalmente. Prospecto indicó: "Llamarle el miércoles a las 10:00 am, misma dirección".
-
Martha Beatriz Pérez Mateo Martes Tarde (después de 4:00 PM)No se atendió en julio por horario laboral. Confirmó cita para el martes después de las 4:00 PM en su domicilio.
-
Fermín Carrillo Cualquier día · 9:00 AMFueron en julio pero no le dieron la información completa. Solicita visita directa a las 9:00 AM en oficinas administrativas.
7 Prospectos en Seguimiento Activo Viable
Oportunidades Abiertas que Solicitan Re-contacto
Marketing identificó a 7 prospectos que solicitaron expresamente llamada posterior para concretar planes:
-
Jesús Alberto Noriega Véjar Tel: 6622446572Va a agregar el celular para coordinar cita en cuanto esté disponible. Cita previa en Corporativo RECO.
-
Grisela Hoyos Rodríguez Tel: 6622269850Está pagando plan con Funeraria San Francisco. Oportunidad para oferta comparativa / rescate de póliza.
-
Aída Esther Chira Quiñones Tel: 6621140784No le llamaron en julio. Prospecto con plan previo pagado interesada en ampliar cobertura posterior.
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Iracema Paco Santos / Miguel Figueroa Tels: 6623657700 / 6623367718Teléfonos ocupados en auditoría. Volver a llamar en horario matutino.
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Gabriela Márquez García / Rodolfo Martínez Tels: 6624135018 / 6622045161Teléfonos ocupados. Re-intentar contacto por WhatsApp corporativo.
4. Plan de Acción Inmediato para Gerencia 1 & Coordinación 2 Corrección Estructural de Procesos
Recomendaciones directivas para evitar el desperdicio del tiempo comercial de la cerradora y asegurar el cierre de contratos:
Filtro Obligatorio Anti-Citas Fantasma en Telemarketing
Prohibir el registro de citas sin número telefónico y penalizar el registro de prospectos que expresamente dicen no haber pedido cita o que ya cuentan con planes en la competencia.
Protocolo de Check-in Comercial Previo (SLA 2 Horas)
La cerradora Luisa Miranda debe implementar un contacto previo obligatorio de confirmación 2 horas antes de acudir al domicilio para evitar citas fallidas y garantizar que el cliente esté presente.
Erradicar el Reciclaje Cruzado de Bases entre Meses
Establecer una regla de exclusión en CRM para evitar que prospectos no contactados o descartados en un mes se vuelvan a registrar como "nuevas citas" en meses posteriores sin re-calificación previa.
Asignación Inmediata de los 3 Rescates Clave
Asignar de inmediato a un cerrador senior las 3 citas rescatadas: Lirio Yanet (Miércoles 21 Oct. 10:00 AM), Martha Pérez (Martes tarde) y Fermín Carrillo (Hospital Chávez 9:00 AM).
5. Terminal Forense: Las 50 Citas de Julio Auditadas
Cerradora: Luisa Miranda · Coordinación 2 · Gerencia 1 · Auditado el 15/10/2026
| # | Fecha Cita | Prospecto / Contacto | Dirección / Lugar | Tipo / Asesor | Comentario Cliente (Excel) | Auditoría Marketing (15/10) | Diagnóstico / Categoría |
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